TELEFONOS ÜGYFÉLSZOLGÁLATI BESZÉLGETÉSEK A DISKURZUSELEMZÉS SZEMSZÖGÉBŐL
Kulcsszavak:
telefonos ügyfélszolgálat, szövegtípus, SPEAKING-modell, diskurzuselemzés, diskurzusjelölők
Absztrakt
A telefonos ügyfélszolgálati beszélgetés igen gyakori szövegtípus a hétköznapokban. A tanulmány magyar nyelvű callcenter-beszélgetésrészletekből épített korpusz elemzésén keresztül ennek a szövegtípusnak a jellegzetességeit mutatja be Dell Hymes SPEAKING- modelljének, valamint Hámori Ágnes műfaji rendszerezésének az összetevőin keresztül, kiemelt szerepet tulajdonítva a diskurzusjelölők szóosztályának.
Hivatkozások
Bartha Csilla–Hámori Ágnes. 2010. Stílus a szociolingvisztikában, stílus a diskurzusban: Nyelvi variabilitás és társas jelentések konstruálása a szociolingvisztika „harmadik hullámában”. Magyar Nyelvőr 134 (3): 298–321.
Bechet, Frédéric–Maza, Benjamin–Bigouroux, Nicolas–Bazillon, Thierry–El-Bèze, Marc–De Mori, Renato–Arbillot, Eric. 2012. DECODA: a call-centre human-human spoken conversation corpus. LREC 2012. 1343–1347.
Godard, Danièle. 1977. Same setting, different norms: Phone call beginnings in France and the United States. Language in Society 6 (2): 209–219.
Gósy Mária. 2000. Állandóság és változás a beszédben. Magyar Nyelv 96 (1): 1–14.
Hámori Ágnes. 2006. A társalgási műfajokról. In Szöveg és típus, szerk. Tolcsvai Nagy Gábor. 157–181. Budapest: Tinta Könyvkiadó.
Hámori Ágnes. 2017. Diskurzusműfaj, séma és forgatókönyv: A „vicc” műfaj sémájának jellemzői és kiépülési dinamikája a társas interakciókban. Magyar Nyelv 113 (3): 311–329.
Hámori Ágnes–Horváth Viktória. 2019. Társalgás, beszélőváltás és diskurzusszerveződés új megközelítésben – fonetikai jellemzők és pragmatikai tényezők összefüggései magyar társalgásokban (pilot study). Beszédkutatás 27 (1): 134–153.
Heritage, John. 1984. Transcript notation. In Structures of Social Action: Studies in Conversation Analysis, szerk. Atkinson, J. Maxwell–Heritage, John. IX–XVI. Cambridge: Cambridge University Press.
Hopper, Robert. 1992. Telephone conversation. Bloomington–Indianapolis: Indiana University Press.
Hymes, Dell. 1975. A beszélés néprajza. In Társadalom és nyelv, szerk. Pap Mária– Szépe György. 91–146. Budapest: Gondolat Kiadó.
Ilie, Cornelia. 1999. Question-response argumentation in talk shows. Journal of Pragmatics 31 (8): 975–999.
Jucker, Andreas H. 1993. The discourse marker well: A relevance-theoretical account. Journal of Pragmatics 19 (5): 435–452.
Labov, William. 1972. Sociolinguistic Patterns. Philadelphia: University of Pennsylvania Press.
Orthaber, Sara–Márquez-Reiter, Rosina. 2015. ‘Thanks for nothing’: Impoliteness in service calls. In Exploring (im)politeness in specialized and general corpora, Converging methodologies and analytic procedures, szerk. Ruhi, Şükriye–Aksan, Yeşim. 11–39. Newcastle upon Tyne: Cambridge Scholars Publishing.
Pallotta, Vincenzo–Delmonte, Rodolfo. 2013. Interaction mining: the new frontier of customer interaction analytics. In New challenges in distributed information filtering and retrieval, szerk. Lai, Cristian–Semeraro, Giovanni–Vargiu, Eloisa. 91–111. Berlin–Heidelberg: Springer.
Pléh Csaba. 2012. A társalgás pszichológiája. Budapest: Libri Kiadó.
Schegloff, Emmanuel A. 1968. Sequencing in conversational openings. American Anthropologist 70 (6): 1075–1095. Magyarul: A társalgás kezdetén. In Kommunikáció II., szerk. Horányi Özséb. 108–132. Budapest: General Press.
Schirm Anita. 2012. A diskurzusjelölők emocionális és expresszív funkcióiról. In Nyelvi funkciók – stílus és kapcsolat, szerk. Gecső Tamás–Sárdi Csilla. 220–226. Székesfehérvár–Budapest: Kodolányi János Főiskola–Tinta Könyvkiadó.
Simigné Fenyő Sarolta. 2005. A kommunikáció és a tolmácsolás modellálása.
Publicationes Universitatis Miskolciensis. Sectio Philosophica 10 (3): 75–84.
Bechet, Frédéric–Maza, Benjamin–Bigouroux, Nicolas–Bazillon, Thierry–El-Bèze, Marc–De Mori, Renato–Arbillot, Eric. 2012. DECODA: a call-centre human-human spoken conversation corpus. LREC 2012. 1343–1347.
Godard, Danièle. 1977. Same setting, different norms: Phone call beginnings in France and the United States. Language in Society 6 (2): 209–219.
Gósy Mária. 2000. Állandóság és változás a beszédben. Magyar Nyelv 96 (1): 1–14.
Hámori Ágnes. 2006. A társalgási műfajokról. In Szöveg és típus, szerk. Tolcsvai Nagy Gábor. 157–181. Budapest: Tinta Könyvkiadó.
Hámori Ágnes. 2017. Diskurzusműfaj, séma és forgatókönyv: A „vicc” műfaj sémájának jellemzői és kiépülési dinamikája a társas interakciókban. Magyar Nyelv 113 (3): 311–329.
Hámori Ágnes–Horváth Viktória. 2019. Társalgás, beszélőváltás és diskurzusszerveződés új megközelítésben – fonetikai jellemzők és pragmatikai tényezők összefüggései magyar társalgásokban (pilot study). Beszédkutatás 27 (1): 134–153.
Heritage, John. 1984. Transcript notation. In Structures of Social Action: Studies in Conversation Analysis, szerk. Atkinson, J. Maxwell–Heritage, John. IX–XVI. Cambridge: Cambridge University Press.
Hopper, Robert. 1992. Telephone conversation. Bloomington–Indianapolis: Indiana University Press.
Hymes, Dell. 1975. A beszélés néprajza. In Társadalom és nyelv, szerk. Pap Mária– Szépe György. 91–146. Budapest: Gondolat Kiadó.
Ilie, Cornelia. 1999. Question-response argumentation in talk shows. Journal of Pragmatics 31 (8): 975–999.
Jucker, Andreas H. 1993. The discourse marker well: A relevance-theoretical account. Journal of Pragmatics 19 (5): 435–452.
Labov, William. 1972. Sociolinguistic Patterns. Philadelphia: University of Pennsylvania Press.
Orthaber, Sara–Márquez-Reiter, Rosina. 2015. ‘Thanks for nothing’: Impoliteness in service calls. In Exploring (im)politeness in specialized and general corpora, Converging methodologies and analytic procedures, szerk. Ruhi, Şükriye–Aksan, Yeşim. 11–39. Newcastle upon Tyne: Cambridge Scholars Publishing.
Pallotta, Vincenzo–Delmonte, Rodolfo. 2013. Interaction mining: the new frontier of customer interaction analytics. In New challenges in distributed information filtering and retrieval, szerk. Lai, Cristian–Semeraro, Giovanni–Vargiu, Eloisa. 91–111. Berlin–Heidelberg: Springer.
Pléh Csaba. 2012. A társalgás pszichológiája. Budapest: Libri Kiadó.
Schegloff, Emmanuel A. 1968. Sequencing in conversational openings. American Anthropologist 70 (6): 1075–1095. Magyarul: A társalgás kezdetén. In Kommunikáció II., szerk. Horányi Özséb. 108–132. Budapest: General Press.
Schirm Anita. 2012. A diskurzusjelölők emocionális és expresszív funkcióiról. In Nyelvi funkciók – stílus és kapcsolat, szerk. Gecső Tamás–Sárdi Csilla. 220–226. Székesfehérvár–Budapest: Kodolányi János Főiskola–Tinta Könyvkiadó.
Simigné Fenyő Sarolta. 2005. A kommunikáció és a tolmácsolás modellálása.
Publicationes Universitatis Miskolciensis. Sectio Philosophica 10 (3): 75–84.
