CALL CENTER CONVERSATIONS FROM THE POINT OF VIEW OF DISCOURSE ANALYSIS
Keywords:
call center, text types, SPEAKING model, discourse analysis, discourse markers
Abstract
The call center phone conversation is a frequently occurring text type in today’s world. The present paper analyzes a corpus of call center phone conversations carried out in Hungarian in order to describe the characteristic features of this text type by using Hymes’ SPEAKING model and Hámori’s typology of genres, with a special attention paid to the use of discourse markers.
References
Bartha Csilla–Hámori Ágnes. 2010. Stílus a szociolingvisztikában, stílus a diskurzusban: Nyelvi variabilitás és társas jelentések konstruálása a szociolingvisztika „harmadik hullámában”. Magyar Nyelvőr 134 (3): 298–321.
Bechet, Frédéric–Maza, Benjamin–Bigouroux, Nicolas–Bazillon, Thierry–El-Bèze, Marc–De Mori, Renato–Arbillot, Eric. 2012. DECODA: a call-centre human-human spoken conversation corpus. LREC 2012. 1343–1347.
Godard, Danièle. 1977. Same setting, different norms: Phone call beginnings in France and the United States. Language in Society 6 (2): 209–219.
Gósy Mária. 2000. Állandóság és változás a beszédben. Magyar Nyelv 96 (1): 1–14.
Hámori Ágnes. 2006. A társalgási műfajokról. In Szöveg és típus, szerk. Tolcsvai Nagy Gábor. 157–181. Budapest: Tinta Könyvkiadó.
Hámori Ágnes. 2017. Diskurzusműfaj, séma és forgatókönyv: A „vicc” műfaj sémájának jellemzői és kiépülési dinamikája a társas interakciókban. Magyar Nyelv 113 (3): 311–329.
Hámori Ágnes–Horváth Viktória. 2019. Társalgás, beszélőváltás és diskurzusszerveződés új megközelítésben – fonetikai jellemzők és pragmatikai tényezők összefüggései magyar társalgásokban (pilot study). Beszédkutatás 27 (1): 134–153.
Heritage, John. 1984. Transcript notation. In Structures of Social Action: Studies in Conversation Analysis, szerk. Atkinson, J. Maxwell–Heritage, John. IX–XVI. Cambridge: Cambridge University Press.
Hopper, Robert. 1992. Telephone conversation. Bloomington–Indianapolis: Indiana University Press.
Hymes, Dell. 1975. A beszélés néprajza. In Társadalom és nyelv, szerk. Pap Mária– Szépe György. 91–146. Budapest: Gondolat Kiadó.
Ilie, Cornelia. 1999. Question-response argumentation in talk shows. Journal of Pragmatics 31 (8): 975–999.
Jucker, Andreas H. 1993. The discourse marker well: A relevance-theoretical account. Journal of Pragmatics 19 (5): 435–452.
Labov, William. 1972. Sociolinguistic Patterns. Philadelphia: University of Pennsylvania Press.
Orthaber, Sara–Márquez-Reiter, Rosina. 2015. ‘Thanks for nothing’: Impoliteness in service calls. In Exploring (im)politeness in specialized and general corpora, Converging methodologies and analytic procedures, szerk. Ruhi, Şükriye–Aksan, Yeşim. 11–39. Newcastle upon Tyne: Cambridge Scholars Publishing.
Pallotta, Vincenzo–Delmonte, Rodolfo. 2013. Interaction mining: the new frontier of customer interaction analytics. In New challenges in distributed information filtering and retrieval, szerk. Lai, Cristian–Semeraro, Giovanni–Vargiu, Eloisa. 91–111. Berlin–Heidelberg: Springer.
Pléh Csaba. 2012. A társalgás pszichológiája. Budapest: Libri Kiadó.
Schegloff, Emmanuel A. 1968. Sequencing in conversational openings. American Anthropologist 70 (6): 1075–1095. Magyarul: A társalgás kezdetén. In Kommunikáció II., szerk. Horányi Özséb. 108–132. Budapest: General Press.
Schirm Anita. 2012. A diskurzusjelölők emocionális és expresszív funkcióiról. In Nyelvi funkciók – stílus és kapcsolat, szerk. Gecső Tamás–Sárdi Csilla. 220–226. Székesfehérvár–Budapest: Kodolányi János Főiskola–Tinta Könyvkiadó.
Simigné Fenyő Sarolta. 2005. A kommunikáció és a tolmácsolás modellálása.
Publicationes Universitatis Miskolciensis. Sectio Philosophica 10 (3): 75–84.
Bechet, Frédéric–Maza, Benjamin–Bigouroux, Nicolas–Bazillon, Thierry–El-Bèze, Marc–De Mori, Renato–Arbillot, Eric. 2012. DECODA: a call-centre human-human spoken conversation corpus. LREC 2012. 1343–1347.
Godard, Danièle. 1977. Same setting, different norms: Phone call beginnings in France and the United States. Language in Society 6 (2): 209–219.
Gósy Mária. 2000. Állandóság és változás a beszédben. Magyar Nyelv 96 (1): 1–14.
Hámori Ágnes. 2006. A társalgási műfajokról. In Szöveg és típus, szerk. Tolcsvai Nagy Gábor. 157–181. Budapest: Tinta Könyvkiadó.
Hámori Ágnes. 2017. Diskurzusműfaj, séma és forgatókönyv: A „vicc” műfaj sémájának jellemzői és kiépülési dinamikája a társas interakciókban. Magyar Nyelv 113 (3): 311–329.
Hámori Ágnes–Horváth Viktória. 2019. Társalgás, beszélőváltás és diskurzusszerveződés új megközelítésben – fonetikai jellemzők és pragmatikai tényezők összefüggései magyar társalgásokban (pilot study). Beszédkutatás 27 (1): 134–153.
Heritage, John. 1984. Transcript notation. In Structures of Social Action: Studies in Conversation Analysis, szerk. Atkinson, J. Maxwell–Heritage, John. IX–XVI. Cambridge: Cambridge University Press.
Hopper, Robert. 1992. Telephone conversation. Bloomington–Indianapolis: Indiana University Press.
Hymes, Dell. 1975. A beszélés néprajza. In Társadalom és nyelv, szerk. Pap Mária– Szépe György. 91–146. Budapest: Gondolat Kiadó.
Ilie, Cornelia. 1999. Question-response argumentation in talk shows. Journal of Pragmatics 31 (8): 975–999.
Jucker, Andreas H. 1993. The discourse marker well: A relevance-theoretical account. Journal of Pragmatics 19 (5): 435–452.
Labov, William. 1972. Sociolinguistic Patterns. Philadelphia: University of Pennsylvania Press.
Orthaber, Sara–Márquez-Reiter, Rosina. 2015. ‘Thanks for nothing’: Impoliteness in service calls. In Exploring (im)politeness in specialized and general corpora, Converging methodologies and analytic procedures, szerk. Ruhi, Şükriye–Aksan, Yeşim. 11–39. Newcastle upon Tyne: Cambridge Scholars Publishing.
Pallotta, Vincenzo–Delmonte, Rodolfo. 2013. Interaction mining: the new frontier of customer interaction analytics. In New challenges in distributed information filtering and retrieval, szerk. Lai, Cristian–Semeraro, Giovanni–Vargiu, Eloisa. 91–111. Berlin–Heidelberg: Springer.
Pléh Csaba. 2012. A társalgás pszichológiája. Budapest: Libri Kiadó.
Schegloff, Emmanuel A. 1968. Sequencing in conversational openings. American Anthropologist 70 (6): 1075–1095. Magyarul: A társalgás kezdetén. In Kommunikáció II., szerk. Horányi Özséb. 108–132. Budapest: General Press.
Schirm Anita. 2012. A diskurzusjelölők emocionális és expresszív funkcióiról. In Nyelvi funkciók – stílus és kapcsolat, szerk. Gecső Tamás–Sárdi Csilla. 220–226. Székesfehérvár–Budapest: Kodolányi János Főiskola–Tinta Könyvkiadó.
Simigné Fenyő Sarolta. 2005. A kommunikáció és a tolmácsolás modellálása.
Publicationes Universitatis Miskolciensis. Sectio Philosophica 10 (3): 75–84.
